O papel do CRM depois da pandemia.

Fonte: Destination CRM

2020 foi certamente um ano histórico, marcado por uma pandemia global, uma eleição presidencial extremamente contenciosa, todos os tipos de convulsão social e política culminada por meses de protestos que muitas vezes se tornaram violentos e uma completa interrupção dos negócios em todos os níveis.

Felizmente, 2020 já passou e o fim da pandemia COVID-19 está à vista. Mas o mundo está pronto para voltar aos negócios normalmente? Muitos dos especialistas do setor citados na seção Insight desta edição, “O que está reservado para o CRM em 2021?”, Não parecem pensar assim.

Ao mesmo tempo, há sinais de que muitos setores empresariais estão se recuperando rapidamente. Para começar, a atividade de fusão e aquisição entre os fornecedores de tecnologia de CRM foi definitivamente retomada. Entre o início de dezembro e meados de janeiro, nós da revista CRM relatamos mais de 20 negócios. Algumas, como a aquisição da Slack pela Salesforce por US $ 28 bilhões e a aquisição da Kustomer pelo Facebook por US $ 1 bilhão, foram enormes. Outras, como a aquisição da Qurious.io pela Pegasystems, a fusão da Confirmit com a FocusVision, a aquisição da SparkCentral pela Hootsuite e a aquisição da Altitude Software pela Enghouse Interactive, não eram tão grandes, mas não eram menos significativas. Todos eles sinalizam que a indústria de CRM está pronta para o crescimento e que os fornecedores estão se posicionando para capitalizar em novos mercados, áreas geográficas e segmentos de tecnologia assim que a economia voltar com força total.

Outro sinal positivo é o fato de as vacinas COVID-19 já estarem sendo administradas, e nós, da indústria de CRM, podemos estar muito orgulhosos. Alguns de nossos colegas, incluindo Salesforce, NICE, Nuance Communications e Genesys, estão na linha de frente da distribuição de vacinas, gerenciando e dispensando informações essenciais para pacientes, profissionais de saúde e agências governamentais e orientando as pessoas durante o processo de vacinação com compromisso de compromisso, agendamento de compromissos e lembretes online e rastreamento de bem-estar pós-compromisso.

E embora muitas pessoas adorem que tudo volte a ser como era antes da pandemia, isso simplesmente não vai acontecer.

2020 viu a maioria das equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente em todo o mundo começarem a trabalhar em casa e, como parece que esses funcionários não retornarão ao escritório tão cedo, dedicamos grande parte desta edição para ajudar as empresas a gerenciar suas forças de trabalho dispersas no longo prazo. As empresas precisarão manter – e, em muitos casos, intensificar – seu foco no envolvimento e capacitação dos funcionários, segurança de dados, supervisão de supervisão e agilidade tecnológica e de processo.

Em geral, as empresas descobriram que o modelo de trabalho em casa tem servido bem a elas e a seus clientes e funcionários. Na verdade, muitos contact centers que mudaram para o trabalho remoto estão percebendo benefícios significativos, como nossa reportagem de capa, “Para contact centers, ir para a distância não foi fácil, mas surgiram oportunidades”, ressalta. O artigo destaca uma pesquisa da Frost & Sullivan que descobriu que a taxa de retenção para agentes em casa é agora de 80 por cento, significativamente acima dos 25 por cento quando os agentes trabalham em um escritório.

As equipes de vendas também estão vendo os benefícios. Jamie Anderson, diretor de vendas da Xactly, relata que, como seus representantes de vendas não precisam viajar e marcar reuniões cara a cara, eles teve mais facilidade em se conectar com executivos de alto escalão. “Eles estão marcando reuniões e fechando negócios que nunca pensaram ser possíveis”, diz ele no artigo.

Algumas empresas planejavam levar pelo menos algumas de suas operações para um local remoto muito antes da pandemia; O COVID-19 apenas acelerou esses planos. Muitos outros, no entanto, nunca tiveram a intenção de operar virtualmente e tiveram que se aventurar em um território completamente desconhecido quase da noite para o dia.

A tecnologia de CRM estava lá para ajudar. Os avanços de hardware e software introduzidos apenas nos últimos dois anos possibilitaram que as empresas fossem o mais acessíveis possível por meio de tantos canais quanto possível, a qualquer hora do dia e da noite.

As lições aprendidas sobre como se conectar e se envolver com os clientes durante a pandemia precisarão ser aplicadas após a pandemia. Uma nova normalidade está se firmando e as empresas não podem contar com a volta às velhas formas de fazer as coisas. O mundo já foi longe demais no ano passado para voltar atrás agora.