5 elementos essenciais de atendimento ao cliente para orientar seu negócio em crescimento

Fonte: Groove HQ

Os valores essenciais da nossa empresa orientam todo o nosso negócio.

Contratamos, treinamos e motivamos os membros da equipe de acordo com esses valores.

Quando decidimos expandir nossa equipe de suporte ao cliente, decidimos criar um documento específico para as necessidades do cliente .

Criamos estes cinco elementos de atendimento ao cliente :

1. Respeito
2. Paciência
3. Personalização
4. Empatia
5. Capacidade de resposta

Eles ditam como esperamos que nossos representantes de atendimento ao cliente tratem os clientes. E como esperamos que o restante da equipe trate nossos representantes de atendimento ao cliente.

Nos últimos anos, esses elementos provaram seu valor para nossos clientes e para o nosso negócio em geral. O resultado final garante a satisfação do cliente e a harmonia de toda a equipe.

Aqui está uma visão mais detalhada dos cinco componentes, sua aparência no local de trabalho e como você pode implementá-los em sua própria empresa.

1. Respeito

O relacionamento com o cliente depende do respeito. A mentalidade Groove incentiva tratar os clientes como colegas .

Não emburramos as coisas nem nos escondemos atrás do jargão de marketing. Em vez disso, explicamos problemas e atualizações de produtos com o mesmo nível de confiança e inteligência que esperaríamos de nossos colegas de equipe.

Congruentemente, se vamos “tratar nossos clientes como nossos colegas”, então é melhor tratá-los bem. Respeito é a única maneira de fazer isso.

Isso significa confiar nas opiniões dos especialistas em atendimento ao cliente e fornecer a eles as ferramentas de que precisam para prestar um ótimo serviço.

2. Paciência 

A paciência continua sendo um componente crítico de um ótimo suporte ao cliente. Não importa quantas automações proativas ou melhorias de UX você fizer, os clientes ficarão inevitavelmente confusos.

O suporte ao cliente sempre será o lugar para pegar uma mão e uma lição para aprender. Os membros da equipe de atendimento ao cliente têm a tarefa de explicar novas ideias em um formato digerível.

Mesmo quando as ideias são muito antigas para eles.

Sua equipe passa todos os dias de trabalho navegando no mesmo site ou trabalhando no mesmo produto. Para eles, é óbvio que o botão na barra lateral direita abre um menu completo de opções – para os clientes … não é.

As equipes de suporte ao cliente precisam olhar para seu produto ou serviço com novos olhos todos os dias, praticando a paciência com aqueles que não estão tão familiarizados.

E lembre-se de que os representantes de atendimento ao cliente atuam como a voz do cliente nas decisões internas. Não é incomum que membros da equipe que não lidam com o cliente entendam mal sua perspectiva. Mas é aqui que a paciência se torna um elemento ainda maior de um excelente atendimento ao cliente .

Cada departamento deve ouvir e compreender as diferentes perspectivas uns dos outros para, em última análise, construir um negócio mais bem-sucedido.

3. Personalização

A personalização eleva o atendimento ao cliente a um espaço de experiência do cliente mais holístico.

A noção de suporte robótico impessoal decorre de tratar os clientes como ingressos. Nunca faremos isso no Groove. É ruim para os negócios.

Em vez disso, mesclamos personalização com automação. Você não precisa sacrificar a velocidade ou o crescimento para atender à jornada do cliente.

Quando a retenção e o engajamento desempenham um papel tão importante nas métricas do cliente quanto o novo crescimento, você pode se concentrar em um atendimento mais pessoal ao cliente.

4. Empatia

A empatia permite que você se torne o cliente. Você vê o produto através dos olhos deles e explica as coisas com o nível de conhecimento deles (não o seu).

Muitas vezes, quando falamos de empatia, é uma compreensão emocional. Mas, no atendimento ao cliente, a empatia requer ação.

Você descreve como um cliente visualiza uma página da web em seu navegador, em vez do seu próprio. Você interpreta as mensagens a partir do entendimento deles, ao invés de sua intenção.

Os membros da equipe de suporte ao cliente representam o cliente internamente. É seu dever falar quando os recursos ou alterações do produto são feitos sem o cliente em mente.

5. Capacidade de resposta

Medimos a capacidade de resposta tanto pela velocidade quanto pela precisão. Isso também pode ser definido como “tempo de resposta” e “tempo de resolução”.

Os tempos de resposta rápidos garantem que seus clientes se sintam ouvidos e priorizados. Tempos de resolução eficientes indicam que você está realmente resolvendo o problema. Quer você apenas responda a uma pergunta comum ou resolva totalmente um problema do cliente, cada interação afeta a capacidade de resposta .

Com o passar dos anos, seus objetivos para métricas de capacidade de resposta mudarão. Geralmente, você deseja que eles diminuam com o tempo. Enquanto você estiver indo nessa direção, seu serviço continuará a impressionar os clientes.

Imagem: Elementos de atendimento ao cliente

Aqui está um elemento visual de todos os cinco elementos do atendimento ao cliente:

Com esses elementos no centro de seu manual de atendimento ao cliente, sua equipe pode continuar a se expandir sem sacrificar a qualidade.

Adicione ou edite conforme necessário para que este guia funcione para sua empresa.